Elk jaar organiseert SAMR het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In 2015 strijkt Simyo met de eer. Bij dit relatief onbekende telecombedrijf draait alles om een uitmuntende customer experience. Doorslaggevend zijn niet de goede ICT, leuke animatiefilmpjes op de website of voordelige bundels. Hier lees je hoe Simyo de concurrentie verslaat.
Eye openers1:
Contactcenters, kom in actie!
Klantenservice verbeteren? Als bedrijven het heft niet in eigen handen nemen, dwingt de markt het vanzelf op. De taxibranche heeft het zelf laten liggen, totdat Uber verscheen. Worden nu de contactcenters gedwongen hun gebrekkige dienstverlening te verbeteren? Dit is wat de App Service teweeg wil brengen.
Laat je niet gek maken door efficiency!
Efficiënt en effectief worden vaak in één adem genoemd. Het is heel efficiënt om standaard formulieren te maken met klantvragen. Maar hoe ervaren klanten zo’n standaardbehandeling? Klanten zijn juist dol op meedenken en meebewegen terwijl ‘efficiency gekte’ averechts werkt. Het leidt tot ineffectief gedrag van medewerkers.
Directe of indirecte ‘return on investment’?
Veel managers focussen zich op selfservice: automatisering en robotisering van klantcontact. Selfservice levert immers directe ‘return on investment’ op én de best gewaardeerde service is notabene selfservice. Toch is het de moeite waard om ook aandacht te besteden aan medewerkers. Het effect is weliswaar indirect, maar waar zij het goed hebben, profiteert de klant. Dit lijkt een open deur.
Hay Group luidt de noodklok
Een wereldwijde studie door Hay Group luidt de noodklok ten aanzien van betrokkenheid. Slechts 36 procent van medewerkers is het in hoge mate. Managers denken nog maar al te vaak dat een eenmalige training of jaarlijks onderzoek helpt. Helaas. Het thema verdient strategische aandacht om er de vruchten van te plukken. Zes ideeën die kunnen helpen bij succesvolle implementatie.
Heb ik een probleem dan?
Klantenserviceorganisaties van de toekomst kunnen problemen oplossen nog voordat de consument beseft dat er een probleem is. Mogelijk gemaakt door Internet of Things: alledaagse voorwerpen die een ‘stem’ krijgen en real-time op feiten gebaseerde interacties initiëren. Wie (of wat) zijn in 2020 de nieuwe klanten van het contactcenter?
Voelen klanten zich begrepen?
Door goedkopere alternatieven, onbeleefd personeel en teveel fouten keldert de klantloyaliteit. Van 85% in 2012 naar 60% in 2015! Stop deze neergang door klanten het gevoel te geven begrepen te worden. Dat levert klanten een goede ervaring op en daar praten ze graag erover. Service als nieuwe marketing! Maar hoe doe je dat? Hiermee wordt de kans op succes vergroot.
Bronnen: Customerfirst, Expeditie Duurzaam, 1to1media
1 Eye openers (berichten waar ons oog op viel) vinden wij de moeite waard om te delen.
Rode draad van eye openers is de successtrategie waarmee bedrijven hoge klanttevredenheid nastreven.
Wil je meer weten over deze strategie, dan is dit ons advies: :
- Lees het (gratis) e-book Buiten winnen is binnen beginnen.
- Kom 10 juni naar de training Hét Fundament. Profiteer nu van de vroegboekkorting.