HOB vs HNB *
De beoordeling oude stijl (HOB) helpt een medewerker en daarmee ook de organisatie niet verder.
Gelukkig lijkt er een kentering te komen in de wijze van beoordelen. Werkgever en werknemer willen hierin een stap maken. Dit is een belangrijke ontwikkeling. Immers ook hier geldt dat je het zelf ook graag moet willen.
Tijd dus voor HNB Lees verder
Hier is volgens Richard Branson en andere (internationale) top managers een 100% toewijding en focus nodig en gewenst. Men moet als werknemer altijd de intentie hebben om hét verschil te maken.
Richard Branson, topman van de Virgin Group heeft aangegeven vooral te letten op of een persoon past binnen de bedrijfscultuur. Het is goed mogelijk vaardigheden aan te leren, gebruik te maken van vooral de sterke eigenschappen, maar het is lastig om mensen te trainen op hun karakter- en persoonlijkheid.
Hoe weet je als HR dan of de sollicitant die jij wil aannemen past in de cultuur van het bedrijf ?
Je kunt de sterke eigenschappen prima in kaart brengen door inzet van bijvoorbeeld een feedback analyse en voor de karakter eigenschappen een krachten vragenlijst. Dat is waar goede resultaten mee worden geboekt. Dat is wat ook onze ervaring is. Lees verder
Het jaar van de Werkstress
Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) onderkent de stress-problematiek op het werk, en vroeg deze maand speciale aandacht voor werkstress. Stress op de werkvloer is volgens SZW beroepsziekte nummer 1. Meer dan een miljoen mensen loopt jaarlijks het risico op een burn-out en andere werk gerelateerde psychische ziektes. Het ministerie roept werkgevers en werknemers op om met elkaar in gesprek te gaan over werkstress.
De week van de werkstress is allang weer voorbij. Wat hebt u er mee gedaan? Lees verder
Structureel teveel werken staat gelijk aan contra productiviteit.
Het is voor velen erg verleidelijk om maar steeds door te willen gaan. Je werk moet af; het is een belangrijke klant; grote omzet; de manager wil het; enzovoort, enzovoort.
Echter er is een keerzijde; onderzoek toont aan dat het structureel teveel (over) werken juist contra productief werkt: Wanneer de werkweek uit meer dan 50 uur bestaat, daalt de productiviteit per uur substantieel. Naast dit feit zal ook de kans op (werk) stress en burn – out klachten toenemen. Lees verder
Een werknemer die ontslag neemt zorgt ervoor dat dit direct grote gevolgen geeft voor de rust en continuïteit van het bedrijf. Het werkproces zal worden verstoord. Denk daarnaast aan extra kosten die moeten worden gemaakt voor het opnieuw moeten werven van geschikt personeel, inwerken, vervangingskosten en last but not least, dat de werkdruk voor het achtergebleven personeel snel oploopt. (Werk) stress en burn-out klachten liggen als een sluipmoordenaar op de loer. Lees verder
Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) onderkent de stress-problematiek op het werk, en vraagt deze maand aandacht voor werkstress. Stress op de werkvloer is volgens SZW beroepsziekte nummer 1. Meer dan een miljoen mensen loopt jaarlijks het risico op een burn-out en andere werk gerelateerde psychische ziektes. Het ministerie roept werkgevers en werknemers op om met elkaar in gesprek te gaan over werkstress. Lees verder
Elk jaar organiseert SAMR het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In 2015 strijkt Simyo met de eer. Bij dit relatief onbekende telecombedrijf draait alles om een uitmuntende customer experience. Doorslaggevend zijn niet de goede ICT, leuke animatiefilmpjes op de website of voordelige bundels. Hier lees je hoe Simyo de concurrentie verslaat.
Contactcenters, kom in actie!
Klantenservice verbeteren? Als bedrijven het heft niet in eigen handen nemen, dwingt de markt het vanzelf op. De taxibranche heeft het zelf laten liggen, totdat Uber verscheen. Worden nu de contactcenters gedwongen hun gebrekkige dienstverlening te verbeteren? Dit is wat de App Service teweeg wil brengen.
Laat je niet gek maken door efficiency!
Efficiënt en effectief worden vaak in één adem genoemd. Het is heel efficiënt om standaard formulieren te maken met klantvragen. Maar hoe ervaren klanten zo’n standaardbehandeling? Klanten zijn juist dol op meedenken en meebewegen terwijl ‘efficiency gekte’ averechts werkt. Het leidt tot ineffectief gedrag van medewerkers.
Directe of indirecte ‘return on investment’?
Veel managers focussen zich op selfservice: automatisering en robotisering van klantcontact. Selfservice levert immers directe ‘return on investment’ op én de best gewaardeerde service is notabene selfservice. Toch is het de moeite waard om ook aandacht te besteden aan medewerkers. Het effect is weliswaar indirect, maar waar zij het goed hebben, profiteert de klant. Dit lijkt een open deur.
Hay Group luidt de noodklok
Een wereldwijde studie door Hay Group luidt de noodklok ten aanzien van betrokkenheid. Slechts 36 procent van medewerkers is het in hoge mate. Managers denken nog maar al te vaak dat een eenmalige training of jaarlijks onderzoek helpt. Helaas. Het thema verdient strategische aandacht om er de vruchten van te plukken. Zes ideeën die kunnen helpen bij succesvolle implementatie.
Heb ik een probleem dan?
Klantenserviceorganisaties van de toekomst kunnen problemen oplossen nog voordat de consument beseft dat er een probleem is. Mogelijk gemaakt door Internet of Things: alledaagse voorwerpen die een ‘stem’ krijgen en real-time op feiten gebaseerde interacties initiëren. Wie (of wat) zijn in 2020 de nieuwe klanten van het contactcenter?
Voelen klanten zich begrepen?
Door goedkopere alternatieven, onbeleefd personeel en teveel fouten keldert de klantloyaliteit. Van 85% in 2012 naar 60% in 2015! Stop deze neergang door klanten het gevoel te geven begrepen te worden. Dat levert klanten een goede ervaring op en daar praten ze graag erover. Service als nieuwe marketing! Maar hoe doe je dat? Hiermee wordt de kans op succes vergroot.
Bronnen: Customerfirst, Expeditie Duurzaam, 1to1media
1 Eye openers (berichten waar ons oog op viel) vinden wij de moeite waard om te delen.
Rode draad van eye openers is de successtrategie waarmee bedrijven hoge klanttevredenheid nastreven.
Wil je meer weten over deze strategie, dan is dit ons advies: :
‘Meten is weten als je weet wat je meet’. Deze oneliner hoorde ik een paar jaar geleden tijdens een opleiding en ik vind ‘m nog steeds ijzersterk. We meten met z’n allen wat af. Omzet, winst, klanttevredenheid en aantal geproduceerde eenheden deze week zijn slechts enkele bekende KPI’s (Key Performance Indicator). Het zijn getallen die aangeven hoe goed een persoon, een team of bedrijf het doet.
In mijn vrije tijd loop ik graag hard of ben ik te vinden op de racefiets. Mijn ietwat verouderde sporthorloge (Garmin 110) moet ik fysiek verbinden met de laptop om afstand, snelheid en hartslag met behulp van gekleurde grafiekjes te analyseren. Voor meer informatie en gebruiksgemak zou ik gebruik kunnen maken van de Strava app (volgt je als je gaat fietsen of hardlopen) in combinatie met Fitbit (houdt gedurende de dag de rest van je activiteiten in de gaten).
Lees verder
“Pap, we hebben vandaag bij mensen aangebeld en gevraagd of ze misschien eten aan de Voedselbank willen geven.” Mijn zoon had van school de opdracht gekregen om de wijk in te gaan en in 2 uur tijd zoveel mogelijk te verzamelen. Bepakt en bezakt werd het resultaat op school ingeleverd. Wat was hij trots!
Dit is inmiddels twee jaar geleden. Sindsdien assisteert hij wekelijks tijdens zwemlessen. Ik ben trots op hem dat hij zich nu al inzet. Hij is vijftien. Persoonlijk vind ik het belangrijk dat mensen zich vrijwillig inzetten voor de maatschappij. Het maakt niet uit wat je doet, als je maar iets doet.
Lees verder